• следующий подробный раздел, который вам нужно будет составить, – «Помощь». Разместите на этой странице часто задаваемые вопросы и ответы на них. Разделите эти вопросы на несколько основных категорий:

✓ статус заказа. Расскажите клиенту, как он сможет узнать, что его покупка оформлена и отправлена, отследить свой заказ и решить сопутствующие проблемы. Например, если вы посылаете товар по почте, уточните, что менеджер в течение 2–3 дней после отправки заказа сообщит клиенту номер отправления по телефону, e mail или любым другим удобным способом. Обязательно укажите телефоны и электронные адреса, по которым заказчик в случае возникновения каких либо проблем сможет связаться с менеджером, чтобы получить ответ на все интересующие вопросы;

✓ «Личный кабинет» – дайте заказчику возможность отслеживать свой заказ, выяснять его состояние, менять какую либо информацию, подключать дополнительные опции и услуги. Там же вы можете прописать, как изменить любые данные, сколько стоит доставка, как восстановить доступ в случае, если клиент забыл пароль доступа в свой «Личный кабинет». Однако следует учитывать, что эта функция в вашем магазине необязательна;

✓ доставка. Если заказчика интересует, можете ли вы отправить товар в его город, опубликуйте его вопрос и ответьте: «Мы отправляем товар во все российские регионы РФ с помощью EMS “Почты России”». Отвечайте также на вопросы о времени, в течение которого будет оформлен заказ, о любых дополнительных расходах, которые может понести клиент. Так и пишите: «Товар будет отправлен в течение 24 часов после получения платежа либо сразу после получения заказа. Если вы заказываете наложенным платежом, вам нужно будет оплатить дополнительно 3 % к его стоимости». Расскажите клиентам все до мельчайших деталей;

✓ гарантии. Ответьте на такие вопросы: гарантируете ли вы качество товара, есть ли возможность его вернуть, нужно ли оплачивать дополнительные расходы? Опять же пропишите все нюансы;

✓ инструкция для покупателя. Объясните, как использовать купон на скидку, как найти необходимый товар, как правильно пользоваться сайтом. Не стесняйтесь давать совершенно очевидные советы для «чайников» – так и пишите: «Зайдите на главную страницу, введите название товара в поисковой строке, нажмите кнопку “Положить в корзину” и т. д.». Сопроводите все указания скриншотами;


See also: