Система поддержки клиентов

Для любого интернет магазина важно наладить прием обращений от клиентов. Допустим, у вашего клиента появилась какая то проблема, например, привезли бракованный товар, и он пишет вам сообщение на e mail. Если вы ведете активный образ жизни в Интернете, то количество ваших сообщений в почте зашкаливает. А обращение клиента нужно отслеживать по времени, поэтому вам нужна платформа HelpDesk: каждому обращению вашего клиента будет присваиваться номер и клиент может по этому номеру отслеживать, на какой стадии находится решение его вопроса. Есть интересное решение http://www. zendesk. com – оно бесплатное, русифицированное и позволяет оперативно отслеживать все обращения клиентов (рис. 36).

Рис. 36

Наша компания использует именно ZenDesk. com для службы поддержки клиентов, и мы несказанно рады низким тарифам за обслуживание и невероятно удобному сервису. К примеру, можно в любое время, используя специальные приложения для iPhone, iPad, подключиться к серверу и посмотреть, насколько эффективно работают наши сотрудники с клиентами.

Служба обработки заказов

Если хотите наладить коммуникацию вашего магазина на должном уровне, но не горите желанием принимать заказы самостоятельно, советуем поискать на рынке такие предложения, как обработка заказов. А при соединении курьерской доставки и обработки заказов все бизнес процессы в вашем магазине будут происходить практически автономно, при условии что курьерская служба будет хранить у себя ваши товары. Служба обработки заказов может отдавать от вашего имени указания курьерской компании, сможет наладить получение товара у поставщиков. Таким образом, цикл бизнес процессов – закупка у поставщика → доставка на склад → доставка клиенту/отправка EMS/отправка «Почтой России» – будет замкнут.

Это очень ответственный момент – нужно очень подробно прописать все эти бизнес процессы, понять, как все будет происходить вплоть до мелочей, поскольку менеджер, принимающий заказы, может не очень хорошо понимать, какой товар вы продаете, какие поставщики и на каких условиях с вами работают и т. д. Для этого нужно все максимально подробно прописать в регламенте. И в течение нескольких месяцев придется самостоятельно контролировать выполнение всех пунктов регламента. Однако как только вы отладите эту схему и она начнет работать как часы, вы можете уехать в другой город или страну, где наладите Интернет и будете управлять вашим магазином издалека. Единственное, что необходимо оставить себе, – функцию казначея: своевременная оплата счетов критична для эффективной работы магазина. Таким образом, управление магазином становится виртуальным и физическое присутствие владельца не играет большой роли в эффективной работе бизнеса. Если вы еще заведете специальный сервер, где будете хранить все ваши электронные документы, ваша работа станет мегаудобной. Например, сервис Ritm Z (www. ritmz. ru) (рис. 37) готов полностью взять на себя все бизнес процессы по приему заказов, а также их обработке (общению с поставщиками и курьерскими службами). На ваш интернет магазин будет работать отдельный сотрудник, выполняющий все рутинные операции.

Рис. 37


See also: